Старший менеджер по маркетингу отдела SMM компании Cox Communications — Мартин Джонс — рассказал о преимуществах и ограничениях чат-ботов, которые так уверенно вошли в жизнь современных интернет-маркетологов.

Прежде чем вводить чат-ботов в свои проекты и кампании определите для себя результат, который желаете достичь. При этом необходимо давать себе отчет, что это целая форма пользовательского интерфейса, сопряженная с вашим веб-ресурсом.

Чат-боты устанавливаются с целью общения с пользователем в тот момент, когда он заходит на конкретный сайт. Данный «диалог» осуществляется с помощью переписки и интерактивного взаимодействия.

Чтобы быть полезным собеседнику, чат-боту необходимо иметь доступ к такой информации, как: календарю, товарным запасам, графикам продаж и др. Его не обязательно наделять искусственным интеллектом, но этот нюанс позволяет минимизировать многие затраты и упрощает процесс взаимодействия с потенциальным покупателями.

Как правило с помощью чат-бота пользователь осуществляет поиск необходимой ему информации. Самое главное — это правильно задать вопрос.

Предполагая, что чат-бот имеет доступ к нужным сведениям, он должен ответить либо верной информацией, либо ссылкой на необходимый интернет-источник. При желании можно настроить и фильтрацию запросов, которые будут попадать в нужный ящик входящих сообщений.

Качество чат-бота всегда определяется количеством имеющейся у него информации.

В первую очередь необходимо понять, что должен уметь ваш чат-бот: будет ли он помогать пользователям просматривать ваши товары, или же давать ответы на распространенные вопросы.

Хейко Ваечтер из агентства цифрового проектирования Huge сказал: «Диалоговые интерфейсы могут быть мощными и эффективными, когда применяются в соответствующем контексте и предназначены для правильного сценария использования. Эти интерфейсы будут только мешать и раздражать пользователей, если окажутся слишком сложными или будут разработаны непродуманно».

Необходимо также обеспечить для бота возможность «определять» момент выхода за рамки своих полномочий. Например, это может быть переадресация запроса более компетентному источнику, если ответы на часто задаваемые вопросы не решают проблему клиента.

Как показывает практика, люди не возражают против роботов, когда те действительно приносят пользу, а не создают впечатление полезности. Согласитесь, ведь очень раздражает, когда боты увиливают от ответа.