7 советов по «очеловечиванию» маркетинга в соцсетях.

Источник:

Джозеф Кэри неоднократно отмечал, что продвигая свой бренд онлайн нужно помнить: люди, сидящие по ту сторону экрана, не питают к вам особого интереса. «Для них вы всего лишь безликий претендент на их кровно заработанные деньги».

Создание доверительных отношений с клиентами – это важный процесс, хоть и не быстрый. Эти советы призваны помочь повысить привлекательность бренда в социальных сетях.

Юмор рекомендуется даже для руководителей в сугубо корпоративной среде. Так что, когда вы взаимодействуете с аудиторией в интернете, обязательно добавьте толику юмора.

Это вовсе не значит, что подойдёт любая шутка (никаких шуток ниже пояса). Просто соблюдайте баланс веселья, информации и контроля.

Хороший пример – индийское кафе Fork You Too, которое использует игру образов для взаимодействия с клиентами:

Введите рекламного персонажа, который будет представлять вашу марку. Пусть через него люди смогут почувствовать связь с вашим брендом.

Представьте несколько деталей вашего персонажа, добавьте биографию, а затем свяжите его с вашим брендом. Важно, чтобы он был уместен в вашей сфере деятельности.

Хороший пример — клоун из Макдоналдса.

Люди приходят в ваши соц. сети ради увлекательного времяпрепровождения, а не скучного чтения контента с использованием корпоративного жаргона и профессиональной фразеологии. Общайтесь с аудитории так, как вы бы это делали в кругу друзей и семьи.

Вместо того чтобы сказать: «Спасибо» или «Мы высоко ценим»,- на отзывы клиентов, ответьте: «Спасибо, друг!»

Благодаря современным инструментам, вы можете заранее написать посты и запланировать время их публикаций. Но не стоит заранее планировать ответы на комментарии. Ваша аудитория всегда почувствует разницу между искренним личным обращением и текстом из автоответа. Это устанавливает дистанцию между вами и клиентами, которая совсем не идет на пользу продажам.

Научитесь отвечать сразу, как только поступил вопрос или негативный отзыв.

Очень важно создать в ваших соц. сетях ту атмосферу, что присутствует и в компании офлайн (если такая имеется).

Если ваша торговая марка представляет одежду, то и общение в сети должно быть ярким и привлекательным. Для работы с соц. сетями наймите людей, которые будут излучать эту энергетику, равно как и персонал в офлайн магазине.

Хорошим примером этого является Nordstrom Department. Они используют Pinterest маркетинг, который позволяет 4, 5 миллионам пользователей их сообщества в Pinterest закреплять свои любимые товары на веб-сайте, и те товары, которые закрепляются чаще всего, затем выставляются в их обычных магазинах.

Не ограничивайтесь только продвижением рекламных объявлений. Вы должны завязать с клиентами диалог. Запросите их отзывы, предпочтения или поблагодарите за чтение вашей страницы.

Если ваша целевая аудитория комментирует сторонние темы, попробуйте вступить в дискуссию. Покажите, что вы придаёте этому значение, что каждый комментарий читателя помогает вам улучшать и непрерывно совершенствовать свои услуги/товар.

Например, Макдоналдс использует работу с клиентами в Twitter для информирования, просвещения и получения отзывов от клиентов.

Все совершают ошибки, и именно это делает нас людьми. Так что, если ваша компания совершила ошибку, не скрывайте этого — признайтесь! Чем более прозрачными будут ваши сделки с клиентами, тем более верными и надёжными будут ваши отношения с ними.

Когда речь идет о рассмотрении жалоб, будьте внимательны с общими публикациями. В соц. сетях не следует спорить и пытаться оправдаться, что это вина клиента, а не ваша. Это отталкивает! Даже если это вина покупателя, уточните и решите все спорные моменты через почту или личные сообщения, но не выносите это на публику.

Если ошибка была с вашей стороны, вежливо и чётко объясните клиенту как вы планируете ее устранять.