Обслуживание клиентов: ключевые ошибки, которых стоит избегать

Предлагать клиентам качественное обслуживание очень важно, как и знать о самых распространенных ошибках в этой сфере. Эксперты поделились своим мнением о том, как можно избежать этих ошибок.

5 основных ошибок и способы их решения

Обслуживание клиентов является основой успешного бизнеса. Существует разница между хорошими отзывами от постоянных покупателей и тем, какие слухи пускают недовольные клиенты или наличием потребителей, которые вообще стараются с вами не связываться.

Ошибки

1. Перебор с автоматизацией

Иногда если что-то может быть автоматизировано, этого все равно делать не нужно. И нет никаких гарантий, что автоматизация позволит вам сократить некоторые пункты расходов.

Не автоматизируйте только потому, что вы можете. Не избавляйтесь полностью от персонализированного и прямого контакта с клиентами. Когда это возможно, предоставляйте разнообразие вариантов коммуникации, потому как одни предпочитают переписываться в чате, а другие — говорить с человеком по телефону.

«Дайте людям эту возможность, не заставляйте их разговаривать с раздражающими телефонными роботами и автоответчиком», — говорит Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы Professionalism Matters.

2. Неумение слушать

Думать и решать за клиента, вместо того, чтобы слушать его, является большой ошибкой.

«Обучайте навыкам выслушивания всю свою организацию, особенно представителей клиентского сервиса, — советует Браунли. — Разработайте процессы, которые будут «вынуждать» их на самом деле выслушивать потребителей — избавьтесь от шаблонного общения».

3. Реакция вместо инициативы

Вместо того, чтобы думать как угодить клиентам на первом же этапе взаимодействия и избежать недовольных звонков, многие компании применяют тактику реагирования, предоставляя клиенту какой-либо посредственный продукт или сервис и думая, что обслуживание клиентов — это что-то, что происходит уже на последней стадии, когда появляются жалобы и проблемы. Выделите время на анализ процесса, сфокусируйтесь на его усовершенствовании и исследуйте основные причины, чтобы реально улучшить уровень вашего обслуживания.

«Требуйте от каждого работника совершать 5 звонков в месяц, чтобы установить контакт с потребителями. Включите задачи по клиентскому сервису в зарплату или премию каждого работника», — говорит Браунли.

4. Недооценка работников клиентской службы

Позор, но очень часто именно те работники, которые больше всех взаимодействуют с потребителями, зарабатывают и ценятся меньше остальных. Чтобы избежать этой ошибки, Браунли советует «нанимать более ответственных работников, платить им больше и награждать их за предоставление отличного сервиса».

5. Не давать вашим клиентам то, чего они хотят.

По мнению Роберта Джонсона, главы TeamSupport, потребители хотят получать точные ответы или быстрые, квалифицированные и уважительные решения, и предоставление этого клиенту является наиболее важной вещью, даже если ответ или решение не являются идеальным.

«Убедитесь, что работники, которые контактируют с клиентами, имеют доступ к правильной информации и проявляют озабоченность их проблемами, — поясняет Джонсон. — Удостоверьтесь в том, что коммуникация выстроена правильно — всегда лучше обещать клиентам меньше, а давать по итогу больше».

Как избегать ошибок в обслуживании клиентов

Давно доказано, что клиентский сервис является жизненно важной частью успешного бизнеса. Но с чего он начинается? Работники могут не знать, куда нужно обратиться за советом по работе с клиентами, или как получить достоверную информацию.

«Культура исключительного клиентского сервиса должна начинаться с верхов. Это может быть презентация или просто клишированное высказывание, за которым, как ожидается, должны следовать сотрудники», — рассказал Джонсон. СЕО должен задать тон, вложиться в правильных членов команды и технологии, и двигать процесс действиями, а не только словами.

Опрос проведенный Professionalism Matters также показал, что использование скриптов не является правильным способом решения проблем потребителей. Работники службы поддержки клиентов должны быть обучены работе и решению индивидуальных проблем каждого из потребителей, а не действовать по схеме вроде «если они говорят так — вы отвечаете так».

Исправляйте ошибки, когда они происходят

Никто не идеален. Будь то нехватка концентрации, понимания, инструкций или усердия — ошибки будут случаться.

«В конце концов важно то, как вы справляетесь со своими ошибки, — утверждает Джонсон. — У хороших компаний бывают как хорошие, так и плохие моменты». Главное исправить ситуацию в момент ее появления и убедиться, что клиент все также получает качественное обслуживание, несмотря на некоторые трудности во время ее решения.

Джонсон предлагает достучаться до клиента, признать проблему с пониманием и готовностью к честному общению. Сформулируйте стратегию ответов, например, сколько времени должно длиться ваше общение, и тогда вам удастся быстро разрешить ситуацию.

Для представителей клиентского сервиса важно быстро извиниться от лица компании, если именно компания виновата в проблеме, как утверждает Браунли в исследовании Professionalism Matter.

«Нет ничего плохого в выражении сожаления, если ваш клиент столкнулся с трудностями, даже если неизвестно с самого начала, есть ли в этом вина компании», — объясняет Браунли.

«Как только ситуация разрешится, примите меры внутри компании, уже без вмешательства клиента», — советует Джонсон.

«Соберитесь со своей командой и разберите детали: что конкретно случилось, почему и что надо предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем».

Источник: https://t.me/truebusiness