Почему компании не должны бояться негативных отзывов.

Согласно результатам исследования RTE, более 30% компаний вообще не отслеживают то, что о них пишут на их собственном сайте, в мобильном приложении или профилях в соцсетях.

В основном, такое нежелание связано с боязнью получения негативных комментариев и отзывов. И это предубеждение не позволяет компаниям использовать систему обратной связи на полную катушку.

Компании упускают из виду тот факт, что все эти негативные комментарии могут им здорово помочь, при условии использования следующей стратегии.

Негативные отзывы помогают обнаружить ваши недостатки. Подумайте об этом, ведь именно клиенты, как правило, первыми обнаруживают ошибки на вашем сайте, и благодаря этой критике вы можете улучшать его работу.

К примеру, один из посетителей сайта только что сообщил вам, что страница подтверждения приобретения товара так и не отобразилась — и вы тут же выясняете, в чем дело. При помощи обратной связи клиенты могут докладывать о подобных ошибках, что позволит вам быстро их исправлять. И это, кстати, очень хорошо экономит время ваших сотрудников.

Анализ текста позволит вам «измерить» степень недовольства, которую выражают пользователи тем или иным комментарием. Это особенно полезно, если вы получаете огромное количество отзывов и не можете сразу читать их все.

При помощи анализа текста вы можете получить представление о чувствах потребителя и его отношении к вашей компании или продукции просто глядя на особенности употребления тех или иных слов и их частоту. Скажем, если вы заметили, что слово «покупка» регулярно употребляется в отзывах с негативной окраской, обратите внимание на процесс продаж — быть может, там не все так гладко.

Игнорирование отзывов в Интернете, какими бы они ни были, может не только испортить вашу репутацию, но и создать впечатление, что клиенты вашей компании вовсе не нужны. Это одинаково справедливо для сайтов, мобильных приложений и аккаунтов в социальных сетях.

Поэтому отслеживание негативных отзывов является особенно важным для компаний, которые хотят завоевать доверие потребителей. Особенно эффективным в этом плане является самый обычный сбор подобных комментариев, используя которые ваш аналитический отдел сможет обнаруживать любые проблемы по мере их возникновения и предлагать решения по их устранению.

Важно понимать, что грамотная работа с негативными отзывами — это отличная возможность улучшить впечатления потребителей, укрепить отношения с ними и, конечно же, повысить функциональность вашего сайта или мобильного приложения.