Не так давно в одном из зарубежных исследований на тему взаимодействия интернет-компаний с пользователями я прочитал, что более 19 000 компаний по всему миру активно используют онлайн-чаты для построения диалога со своими пользователями (отвечают на вопросы пользователей и оказывают им поддержку).

Из всего материала я выбрал для вас 12 рекомендаций по использованию самого онлайн-чата.

Разместите кнопку чата на видном месте, чтобы пользователи могли в любой момент начать разговор.

На некоторых сайтах появление чат-бокса даже сопровождается звуковым сигналом. Его также можно разместить поверх страниц, чтобы пользователи имели доступ к чату, находясь в любом месте сайта. Время — деньги. Большинство пользователей не станет искать кнопку чата, когда у них возникнет вопрос, они просто найдут другого поставщика.

Не будьте излишне многословны и не смущайте обратившихся к вам клиентов техническими подробностями. Когда они откроют чат-бокс, первой вашей репликой должно быть приветствие и выражение готовности помочь. Онлайн-чат создан для того, чтобы решать проблемы, а не создавать новые.

Если ваш персонал владеет несколькими языками, это большой плюс для чата. Людям приятно, когда с ними разговаривают на их родном языке, это создает дружественную и доверительную атмосферу. Вне зависимости от используемого языка убедитесь, что клиенту понятны ваши термины и выражения.

Скорость и быстрота ответа крайне важна для удовлетворения клиентов, но это не значит, что вы обязаны быть на связи 24 часа в сутки.

Убедитесь, что указанные часы работы службы поддержки видны всем посетителям сайта.

Вне зависимости от того, совпадает ли время обращения клиента с вашими часами работы или нет, важно, чтобы клиент понял, что он обязательно получит ответ. Хотя онлайн-чат предполагает мгновенный обмен сообщениями, это не всегда возможно, поэтому иногда стоит попросить посетителей сайта проявить терпение.

Указывайте такое время ожидания, за которое вы точно сможете найти ответ на интересующий клиента вопрос. Оставленные однажды без ответа посетители могут не дать вам второй шанс.

У посетителей сайта могут быть самые разные интересы и различный уровень владения компьютером, поэтому не удивляйтесь, получая вопросы, ответы на которые можно с легкостью найти на вашем сайте. Проявите терпение и постарайтесь помочь каждому.

Главной вашей целью является конверсия посетителя сайта в клиента вашей организации.

Не оставляйте никого без ответа. Отвечайте на вопросы, пожелания, даже на жалобы (если только это не откровенный спам). Помните, что главная цель онлайн-чата — это помощь посетителю, даже если она будет заключаться в том, чтоб подсказать, как отписаться от ваших рассылок.

Пользуясь онлайн-чатом, вы заметите, что пользователи часто задают похожие вопросы, ответы на которые также, очевидно, не должны отличаться друг от друга.

Создайте несколько шаблонов для наиболее часто задаваемых вопросов и используйте их при случае. Вы можете персонализировать такие ответы, но, так или иначе, стандартные формулировки позволят вам сэкономить кучу времени.

Однако не переусердствуйте с шаблонами. Если отправить их на несколько запросов подряд, ваш собеседник может подумать, что он разговаривает с роботом.

62 % пользователей хотели бы, чтобы онлайн-чат был доступен для смартфонов. Вспомните об этом, когда задумаетесь о необходимости создания мобильной версии чата.

Предыдущие беседы могут стать отличным ресурсом для наполнения страницы вопросов и ответов.

Некоторые организации увеличили конверсию на 176,33 %, внимательно изучая записи бесед и выполняя предложения посетителей по улучшению сайта.

Отправка пользователю записи беседы после ее окончания является еще одним шагом на пути к построению доверительных отношений с клиентами.

Некоторые платформы просят пользователей указывать адрес электронной почты еще до начала непосредственного общения с вами. Собирая эту информацию и сохраняя ее в системе CRM, вы сможете «узнавать» пользователей, открывающих беседу в чате уже не в первый раз. Приятно удивите их, обращаясь по имени или вспоминая подробности их предыдущих обращений.

Многие до сих пор считают, что онлайн-чат служит только для ответов на вопросы. Однако это великолепный инструмент предварительных продаж, подогревающий любопытство пользователей и «заставляющий» их обращаться к вам.

Для максимального воздействия создайте несколько шаблонов для каждой рекламной кампании.

К примеру, на странице товара можно разместить всплывающее окно с надписью: «Запутались? Используйте нашу платформу для сравнения и сделайте правильный выбор!».